JIRA 지라 템플릿 종류 정리 (서비스관리 편)

JIRA (지라)에 대해서 알아보겠습니다.

JIRA는 프로젝트 관리, 이슈 추적, 버그 추적이 편리하도록 팀을 위한 웹소프트웨어입니다.

호주 아틀라시안이 개발하였고, 전세계적으로 가장 많이 사용하는 프로젝트관리 툴입니다.

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JIRA (지라) 템플릿에 대한 모든것

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2. 서비스 관리

뛰어난 서비스 경험을 빠르게 제공하세요. 

IT에서 HR, 법무팀까지 모든 팀이 서비스 프로젝트를 빠르게 설정하고 Atlassian의 서비스 관리 템플릿으로 규모에 맞게 지속적으로 적응하세요.

 

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2-1. IT 서비스 관리

IT 팀을 위해 특별히 설계된 IT 서비스 관리 템플릿은 빠른 속도의 서비스 관리를 쉽게 만들어줍니다.

전용 기능을 갖춘 강력한 ITSM 범주가 포함된 이 제품은 인시던트를 해결하고 변경 사항을 승인하며 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.

 

 

<추천 대상>

• IT팀, DevOps
• 인시던트 및 변경 관리 기능을 갖춘 강력한 서비스 관리 솔루션을 찾고 있는 모든 팀

 

<서비스 요청 유형>

• IT 지원 요청
• 계정 문제 해결
• 게스트에게 Wifi 계정 제공
• 사무실에 VPN을 설정
• 관리자 액세스 요청
• 새 계정 요청
• 신규 직원 온보딩
• 새 소프트웨어 요청
• 새 하드웨어 요청
• 이메일로 요청
• 새 모바일 장치

 

<인시턴트 요청 유형>

• 시스템 문제 보고
• 고장 난 하드웨어 보고

 

<문제 요청 유형>

• 문제 조사

 

<변경 요청 유형>

• 변경 요청

 

<인시던트 이후 검토 요청 유형>

• 인시던트 이후 검토 만들기

 

1) 인시던트를 더 빠르게 해결

Opsgenie에 원클릭 에스컬레이션으로 어느 때보다 빠르게 인시던트에 대해 협업하고 해결하세요.

중요한 이슈의 경우 대기 중 담당자 일정, 알림, 인시던트 조사 등을 사용하여 조치를 취하는 데 필요한 모든 정보를 적절한 직원에게 제공합니다.

( 인시던트 관리에 대해 자세히 알아보기 )

2) 변경 사항 추적 및 승인

변경을 자동화하여 개발 팀과 업무 장벽을 허물고 워크플로 속도를 높여보세요.

자동화된 변경 위험 평가, 고급 승인 워크플로 및 Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI와 같은 CI/CD 도구와 통합을 통해 부담을 줄일 수 있습니다.

( 변경 관리에 대해 자세히 알아보기 )

 

3) 신속한 서비스 요청 이행

이 템플릿은 ITIL 모범 사례를 기반으로, 팀 간에 더 효율적으로 일해 그 어느 때보다도 빠르게 서비스 요청을 이행할 수 있도록 설계되었습니다.

일괄 작업 및 비슷한 요청을 지능적으로 그룹화하는 머신 러닝과 같은 기능이 에이전트를 지원합니다.

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2-2. 일반 서비스 관리

팀을 지원하도록 설계한 서비스 프로젝트를 통해 우수한 서비스 경험을 신속하게 제공합니다.

직원이 요청을 기록하고, 필요한 답변을 신속하게 얻으며, 요청 양식에 연결된 문서를 통해 셀프 서비스를 이용할 수 있는 중심 집중식 위치를 제공합니다.

 

<추천 대상>

• 지원 요청을 효율적으로 관리하려는 모든 팀

 

<요청 유형>

• 질문
• 이메일로 요청
• 요청 또는 인시던트 제출

 

<워크 플로>

• 할 일
• 보류 중
• 진행 중
• 완료

 

1) 셀프 서비스 유도

Confluence를 통해 기술 자료를 만들어 직원들이 지원 에이전트와 협력하지 않고도 일반적인 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록 지원합니다.

직원이 요청을 제출하기 전에 관련 문서를 표시하고 에이전트가 더 복잡한 이슈에 집중할 수 있도록 시간을 절약해 줍니다.

2) 접수된 업무를 쉽게 처리

큐를 통해 이메일, 채팅 도구, 도움말 센터 및 기타 채널의 요청을 하나의 중앙 집중식 위치로 통합하여 모든 팀이 들어오는 작업을 쉽게 추적, 심사 및 할당할 수 있습니다.

3) 가치 증명

고객 만족도 보고서를 통해 팀이 조직에 제공하는 가치를 수치화할 수 있습니다.

새 보고서와 대시보드를 통해 팀의 업무를 축하하고, 이러한 메트릭을 사용하여 서비스 경험을 개선하고 최적화하세요.

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2-3. 고객 서비스 관리

고객 서비스 관리 템플릿은 팀이 고객에게 우수한 서비스 경험을 효율적으로 제공할 수 있도록 설계되었습니다.

SLA를 설정하고, 고객 질문에 답하고, 요청의 우선 순위를 정하고, 피드백을 받아서 외부 고객 또는 비즈니스 파트너가 필요한 도움을 신속하게 받을 수 있도록 지원하세요.

 

<추천 대상>

• 외부 고객을 지원하기 위해 브랜드 지원 경험이 필요한 팀

 

<요청 유형>

• 라이선싱 및 청구 질문
• 기타 질문
• 제품 평가판 질문
• 버그 보고
• 새로운 기능 제안
• 개선 사항 제안
• 기술 지원
• 이메일로 요청

 

<워크 플로>

• 미해결
• 보류 중
• 진행 중
• 완료
• 다시 시작

 

1) 브랜드를 포털로 가져오기

고객이 쉽고 신속하게 도움을 받을 수 있고 팀이 작업을 간소화할 수 있는 단순하면서도 브랜드화된 직관적인 포털을 통해 처음부터 끝까지 원활한 경험을 고객에게 제공합니다.

2) 큐 최적화

큐에서는 이메일, 채팅 도구, 서비스 프로젝트 및 기타 채널의 요청을 통합하여 들어오는 요청을 추적, 심사 및 할당할 수 있습니다.

3) 고객 만족 향상

SLA(서비스 수준 계약)를 통해 고객 만족도를 측정하고 서비스 경험을 개선합니다.

경과 시간 또는 요청 범주를 기준으로 기한을 추적하고 자동화된 알림 및 경고를 사용하여 위반을 방지합니다.

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2-4. HR 서비스 관리

HR 팀은 HR(인적 자원) 서비스 관리 템플릿을 사용해 모든 서비스 요구를 충족하고 관리할 수 있습니다.

큐는 이메일, 채팅 도구, 포털 및 기타 채널의 요청을 통합하여 급여, 온보딩, 변경 요청, 일반 문의 및 기타 HR 서비스에 대한 완벽한 가시성을 제공합니다.

온보딩 프로세스를 추적할 보드를 찾고 있는 경우 신규 직원 온보딩 템플릿을 사용해 보세요.

 

<추천 대상>

• 직원 및 요청을 관리할 수 있는 중앙 집중식 위치가 필요한 HR팀

 

<요청 유형>

• 요청 변경
• 직원 오프보딩
• 직원 온보딩
• HR에 대한 질문
• 이메일로 요청

 

1) 직원을 효율적인 온보딩 및 오프보딩

IT, 재무, 급여, 시설 및 기타 팀과 협업할 수 있는 중앙 집중식 도구를 사용하여 팀으로서 직원의 이동을 관리하고 원활한 직원 경험을 제공하세요.

프로세스가 함께 확장할 수 있도록 자동화를 사용하여 워크플로의 수준을 높여 보세요.

2) HR 사례 관리를 통한 보안 유지

HR 팀이 민감한 요청을 확신을 갖고 관리할 수 있도록 지원합니다. 요청을 보고, 찾고, 댓글을 달 수 있는 사용자를 관리하는 권한을 통해 직원 관계와 관련된 기밀 사례를 문서화하고 추적할 수 있는 안전한 공간을 만듭니다.

3) 셀프 서비스 유도

직원이 서비스 포털을 사용하여 일반적인 질문에 대한 답변을 찾도록 도와줍니다.

Confluence를 사용하여 기술 자료를 만들고 직원이 요청을 제출하기 전에 관련 문서를 표시하여 지원 에이전트에게 대화하지 않고도 필요한 도움을 받을 수 있도록 하세요.

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2-5. 시설 서비스 관리

시설 서비스 관리 템플릿은 팀이 유지 관리 요청을 캡처하고, 회의실 예약을 구성하고, 이전을 관리하거나, 이벤트를 계획할 수 있는 중앙 집중식 위치를 제공합니다.

요청 유형 및 워크플로우는 시설 팀과 다른 직원 간의 커뮤니케이션을 간소화하고 복잡한 변경 사항을 관리하는 데 도움이 됩니다.

 

<추천 대상>

• 더 쉽게 업무를 추적하고 직원 요청을 관리하는 방법이 필요한 시설 팀

 

<요청 유형>

• 시설에 대한 질문
• 유지 관리 이슈 보고
• 이전 요청
• 이벤트 요청
• 이메일로 요청

 

1) 손쉽게 인재 관리

다른 팀과 공동 작업하고 원활하고 적극적으로 참여하는 직원 환경을 조성하는 데 도움이 되는 중앙 집중 도구를 사용하여 채용, 고용, 교육을 통해 팀원을 지원합니다.

2) 시설 관리

직원에게 유지 관리 이슈를 기록하여 작업 공간에서 위험한 요소를 줄일 수 있는 중앙 집중식 위치를 제공합니다.

직원에게 표시되는 포털에 메시지를 추가하여 직원에게 심각한 위험을 알립니다.

3) 팀의 뛰어난 성과를 증대

팀을 만족시키고 서비스 개선할 수 있도록 요청을 신속하게 조치하고, 진행 상황을 정확하게 보고합니다.

사용자 지정 보고서 및 대시보드를 만들어 인시던트의 유형과 빈도를 추적하여 이슈를 줄이고 팀이 조직에 제공하는 가치를 확인할 수 있습니다.

 

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2-6. 법무 서비스 관리

법무 서비스 관리 템플릿을 사용해 계약, 정책 및 모든 법무 요청에 이르기까지 모든 것을 관리하여 이해 관계자 관리를 간소화할 수 있습니다.

기본 제공하는 법무 요청 및 워크플로를 사용하여 계약 또는 정책 주기의 단계를 쉽게 전환하거나 사용자 지정하여 팀의 법무 프로세스를 위한 새 템플릿을 만들 수 있습니다.

 

<추천 대상>

• 업무를 추적하고 관리할 수 있는 명확한 중앙 집중식 방법을 찾고 있는 법무팀

 

<요청 유형>

• 법무 관련 질문
• 계약 검토 요청
• 이메일로 요청

 

1) 간편한 공동 작업

직원이 요청을 제출하고 팀에서 요청을 관리하기 쉽게 만들어주는 내부 서비스 프로젝트를 통해 하나의 중앙 집중식 위치에서 직원의 법무 요청을 관리할 수 있습니다.

2) 원할한 계약서 처리 과정

계약서 검토 요청을 추적하는 명확한 엔드투엔드 워크플로를 만들고 팀의 시스템 및 프로세스에 맞도록 수정합니다.

명확한 워크플로 상태 및 알림을 통해 계약서가 해결까지 얼마나 남았는지 쉽게 확인할 수 있습니다.

3) 요청을 더 빠르게 해결

간단한 작업에 대해 자동 승인을 만들어 팀의 업무를 간소화합니다.

사람의 개입이 필요하지 않은 기본 통지 및 서신 발행 등의 간단한 작업을 해주는 자동 익스프레스 레인을 구축합니다.