서비스별 핵심성과 (KPI) 지표 설계하기

서비스별 핵심성과 (KPI) 지표 설계하기

 

여러분이 데이터를 분석하려는 이유는 무엇일까?

데이터 분석이 기업의 비즈니스 성장을 위해 여러 방면으로 도움을 주기 때문이다.

그렇다고 서비스의 본질에 대한 고민없이 무조건 데이터 분석을 시작해서는 안 된다.

서비스가 시장에서 경쟁력이 있는지, 경쟁사에 비해 무엇이 부족한지 등을 인지한 상태에서 그것을 개선하기 위한 데이터 분석이 진행되어야 한다. 즉, 우리의 현재 약점을 찾아서 그것을 개선시키는 방법이다.

 

서비스의 본질에 대한 문제점이 어느 정도 정리 했으면, 이제 핵심 지표를 선정할 차례이다.

핵심 지표는 다른 말로 KPI (Key Performace Indicator)라고 부른다.

즉, 서비스를 운영할 때 가장 우선순위를 두고 개선해야 할 지표를 의미한다.

분석을 위해 무엇보다 중요한 작업이다.

정확한 KPI를 선정하는 것이 분석의 시작이기 때문이다.

 

담당자는 지표를 선정하면서 서비스 구석구석을 한번 더 들여다보게 된다.

서비스 담당자가 기대하는 고객의 행동과 실제 고객의 행동은 데이터로 확인했을 때 많이 다른다.

그리고 산업별로 추적해야 할 지표도 각기 다르다.

쇼핑몰에서는 재구매율과 객단가를 모니터링 해야 하며,

콘텐츠를 유통하는 서비스에서는 방문 시 체류 시간과 재방문 여부를 핵심 지표로 선정하고 관리해야 한다.

 

산업군	핵심지표 (KPI)
쇼핑몰	구매당 평균 금액 (ARPPU) 재구매율 앱 다운로드 수 회원가입 수
보험사	리드 생성 건수 리드 생성 단가 보험료 계산 및 청약 전환율
콘텐츠	체류 시간 재방문율 앱 다운로드 수
브랜드	방문자수 이탈률 이메일 등록

 

가급적 업무의 우선순위를 핵심 지표 개선에 두고 모든 구성원이 공통된 목표를 바라봐야 한다.

 

예를 들어 구매 전환율 개선이라는 목표를 세웠다면, 직접 구매를 시도해보면서 개선할 점은 없는지를 확인한다.

서비스의 UX를 개선하는 일은 상당한 리소스가 투입된다.

많은 부서의 이해관계가 얽혀 있기 때문에 명확한 근거가 없는 경우 상대를 설득하기 어렵다.

이런 상황에서 서비스 개선을 위한 공통된 목표가 없다면 더더욱 힘들다.

 

서비스에서 많은 방문을 이끌어내는 것은 중요하다.

하지만 결국 목표는 전환율이 되어야 한다.

업종에 상관없이 항상 전환 관점에서 생각해야 한다.

잡은 물고기를 놓치지 않는 것이 중요하다.

주의할 점은 핵심 지표를 너무 많이 선정하면 안 된다.

지표가 많다는 것은 관리할 수 없다는 의미와 같다.